1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 6 mj
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 7 mj
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 7 mj

Najčitanije danas

Vijesti

NAKON POPUŠTANJA U ŠPANJOLSKOJ EPIDEMIOLOGINJA UPOZORILA: Pandemija je daleko od kraja; Engleska dodatno ublažava mjere

Net.hr
prije 14 sati
Showbiz

Zvijezdu "Beverly Hillsa" paparazzi snimili u badiću, fotke se znatno razlikuju od onih koje sama dijeli na Instagramu

Dnevnik
prije 10 sati
Vijesti

ZADRAVEC TVRDI DA JE BILA SPREMNA NA OTPOR: Ne poznaje sve koji su je prijavili za mobing: ‘Pola ovih potpisnika uopće nisam srela’

Net.hr
prije 4 sata
Showbiz

Prošlo je čak 35 godina otkako je kao fatalna plavuša u kultnom filmu mamila uzdahe, pogađate li o kojoj je glumici riječ?

Dnevnik
prije 8 sati
Lifestyle

Brzi recept: popečci sa šunkom i sirom idealan su ručak ili večera s malo ugljikohidrata

Miss7
prije 8 sati
Sport

URNEBESNA PRIČA: Ludi Tyson uhvatio ženu kako se seksa s Bradom Pittom – ‘Ej, trebao si vidjeti njegovo lice kad me ugledao’

Net.hr
prije 9 sati
Showbiz

Favoritkinja Eurosonga nakon prve probe pala na kladionici

24sata
prije 12 sati
Showbiz

Kako se Kate Middleton od djevojke koja je godinama čekala da je princ zaprosi prometnula u ženu u potpunosti spremnu postati kraljicom

tportal
prije 15 sati
Tehnologija

Talijanka greškom primila šest umjesto jedne doze cjepiva protiv COVID-19

Zimo
prije 7 sati
Showbiz

Gledatelji TLZP-a podijeljeni: 'Ovo je negledljivo, svaka epizoda je gora od prethodne'

24sata
prije 8 sati
Lifestyle

Žena prestala koristiti britvicu za brijanje, ono što je našla kao zamjenu začudilo mnoge

Večernji
prije 10 sati
Showbiz

ALBININ SEKSI OUTFIT JE TOP TEMA: Cijela Europa bruji o ovim izazovnim prorezima na guzi, već su je prozvali Miss Eurosonga

Net.hr
prije 10 sati
Vijesti

VESNA ŠKARE OŽBOLT DIŽE KAZNENU PRIJAVU PROTIV PROTUKANDIDATA: ‘To su ozbiljne stvari, to nije samo kampanja’

Net.hr
prije 11 sati
Lifestyle

[FOTO] Zavirite u nevjerojatnu kuću koja visi s ruba litice

tportal
prije 2 sata
Sport

Hajduk ostaje bez dijamanta? Vušković na korak od Torina

24sata
prije 4 sata
Showbiz

Nesretne ljubavi Tatjane Jurić: Htjela se skrasiti i imati djecu

24sata
prije 6 sati
Vijesti

Čuvaju šengenski prostor: Na slovenskoj granici policajci iz Poljske, Litve i Estonije

24sata
prije 7 sati
Showbiz

OVA ŽENA IMA 70 GODINA? Neda Ukraden zanjihala bokovima u pripijenim krpicama – video baca na koljena

Net.hr
prije 7 sati
Lifestyle

Tako mirisna i slasna: Recept za domaću focacciu koji uspije baš svaki put

tportal
prije 7 sati
Showbiz

Nekad je bila mala slatkica, a sad je s kolegicom koja nosi ''nevidljivi'' badić priredila pravi show na plaži!

Dnevnik
prije 10 sati
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori