1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 9 mj
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 9 mj

Najčitanije danas

Sport

Iran na startu košarkaškog turnira zaprijetio ogromnim preokretom

RTL
prije 32 min
Sport

Ana Đerek odradila svoj nastup, bolja na parteru nego na gredi

RTL
prije 1 sat
Sport

Nizozemke vrlo uvjerljive na otvaranju protiv Japana

RTL
prije 2 sata
Lifestyle

Genijalan trik: Ovako ćete ispeći savršeno hrskav i sočan patlidžan

Ordinacija
prije 6 sati
Lifestyle

Jeste li ikada posolili lubenicu? Nevjerojatna kombinacija koju svakako trebate probati

Ordinacija
prije 6 sati
Lifestyle

Oduševit će vas ovaj tiramisu s bobičastim voćem - desert kao stvoren za ljeto

Ordinacija
prije 6 sati
Sport

Bizaran kiks Bayernova talenta: 'Zbog toga mu ne gine transfer'

24sata
prije 6 sati
Vijesti

Vučić o Tesli na hrvatskim kovanicama eura: "Mogli su ga staviti na najvažnije novčanice, a ne na sitniš"

Dnevnik
prije 6 sati
Vijesti

VIDEO Poslušajte zvuk potresa koji je zatresao Baniju u subotu

24sata
prije 6 sati
Sport

Čabraja: 'Zasluženo smo pobijedili, mogli smo prelomiti i kod 1:0'

RTL
prije 6 sati
Showbiz

[FOTO] Veliki preokret u razvodu Jolie-Pitt: Hoće li glumac ipak ostati bez skrbništva nad djecom?

tportal
prije 6 sati
Sport

[FOTO/VIDEO] Gorica upisala prvu pobjedu u novoj sezoni; Turopoljci uvjerljivo savladali Šibenik

tportal
prije 6 sati
Sport

Rendulićeva slatka osveta kolumbijskim gazdama: Gorica je prilično lako došla do bodova protiv Šibenčana

Slobodna Dalmacija
prije 6 sati
Vijesti

Vučić tvrdi će do kraja godine Srbija prestići Hrvatsku po BDP-u, a komentirao je i Teslu

tportal
prije 7 sati
Vijesti

Otišla je naša reporterka Lea, autorica jedne od najpoznatijih fotografija iz Domovinskog rata

Večernji
prije 7 sati
Sport

Gorica rutinski svladala bezopasni Šibenik

RTL
prije 7 sati
Sport

[VIDEO] Krovinović podigao euforiju: 'Osjećaj u dresu Hajduka pred Torcidom je bio neopisiv'

RTL
prije 7 sati
Sport

[VIDEO] Nikolina Ćaćić ispisala povijest hrvatskog boksa: 'Uživala sam u svakoj minuti meča'

RTL
prije 7 sati
Tehnologija

MediaTek Helio G88 i Helio G96 službeno predstavljeni novi gamerski procesori

Računalo
prije 7 sati
Tehnologija

Koji pametni telefoni donose najbolje iskustvo 5G-a?

Bug
prije 7 sati
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori