1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 2 godine

Najčitanije danas

Vijesti

Ekipa Dnevnika Nove TV u jutarnjem vlaku u koji ne stane više ni - muha: "Nije humano, samo ću to reći"

Dnevnik
prije 8 sati
Vijesti

Put do pregleda duži od 760 dana: Pacijenti se zbog teškoća javljaju udrugama diljem Hrvatske

Dnevnik
prije 9 sati
Vijesti

Tužiteljstvo traži ukidanje nepravomoćne oslobađajuće presude Gzimu Redžepiju

Večernji
prije 7 min
Vijesti

Postavio čavle na sjedalima u vlaku, policija istražuje slučaj

Poslovni
prije 12 min
Vijesti

Istraživanje pokazalo da prosječni zaposleni Europljanin dnevno na emailu provede 18,4 minute

Večernji
prije 12 min
Sport

Makarani čekaju Torcidu, Omišani u Osijeku: zahuktala se sezona u futsalu, bliži se kraj regularnog dijela

Slobodna Dalmacija
prije 14 min
Vijesti

Papa Franjo završava posjet DR Kongu i odlazi u Južni Sudan

Index
prije 18 min
Sport

NBA objavila rezerve za All-Star utakmicu, nema Hardena, Davisa, Leonarda...

Index
prije 19 min
Vijesti

Infinum otvorio ured u Amsterdamu

Večernji
prije 19 min
Vijesti

Fond za zaštitu okoliša pokreće projekte vrijedne 11 milijuna eura za ozelenjivanje gradova

Večernji
prije 25 min
Sport

Southampton u ovom prijelaznom roku trojicu platio više nego Oršića

RTL
prije 25 min
Vijesti

CDC: Prestanite koristiti ove kapi za oči. Možda su povezane sa smrtnim slučajem

Index
prije 30 min
Vijesti

Jedna od najvećih pomorskih tragedija: Posada odbila vratiti brod, poginulo više od 1000 ljudi

Večernji
prije 33 min
Sport

Legendarni MMA borac odlazi u mirovinu; njegov meč s Cro Copom proglašen je jedim od najboljih u povijesti

tportal
prije 33 min
Vijesti

Moskva otvoreno: nakon Ukrajine slijedi Moldavija

Večernji
prije 35 min
Tehnologija

Prosječni zaposleni Europljanin 18 minuta dnevno provede na e-mailu

Index
prije 37 min
Sport

Dončić pao na nogu i ozlijedio se, u dvorani zavladala tišina!

24sata
prije 43 min
Vijesti

Ako ste kupili ovaj sir nemojte ga konzumirati, možda je kontaminiran bakterijom

Poslovni
prije 43 min
Automobili

Sušač klime, kako radi i kad je potrebna zamjena?

Autopress
prije 44 min
Sport

Naši talenti u neizvjesnost? Jarni: Rizik je za 16-godišnjaka iz Hrvatske ići u talijanski klub

Večernji
prije 44 min
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori