1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 2 godine

Najčitanije danas

Vijesti

Tko šalje dronove koji svaku noć kruže nad kninskim vojarnama? Policija i obavještajci su na nogama, izvori otkrivaju: ‘Dva su se spustila nisko... Još ne znamo što činiti‘

Slobodna Dalmacija
prije 12 sati
Tehnologija

Lakše do vozačke dozvole, putovnice... MUP predstavio novu aplikaciju, evo kako je koristiti

tportal
prije 12 sati
Vijesti

Rat je stigao na Baltik, CIA je najavila napade: Rusi i Amerikanci u borbi na plinovodu, počeo otvoreni energetski sukob?

Večernji
prije 4 sata
Vijesti

Ministar Primorac otkrio: Razmišlja se o sudjelovanju građana u novim zaduženjima države

Večernji
prije 12 sati
Vijesti

Plenkovićev glasnogovornik: 'Da je do Andreja, Ina se nikada ne bi išla privatizirati'

Net.hr
prije 13 sati
Vijesti

U mobitelu supruge našao poruke lokalnog župnika pa odlučio istjerati pravdu: 'Nagovarao ju je čak i na grupnjak, govorio da povede prijateljicu'

Net.hr
prije 2 sata
Vijesti

Žene su plesale, a odjednom se ispod njih otvorila jama, svih sedam je propalo u zemlju. Čuju se krikovi i zapomaganje, pogledajte strašan video

Slobodna Dalmacija
prije 5 sati
Showbiz

Tko je kriv za ovakav propust? Princa Harryja i Meghan u Londonu je čuvao bivši policajac s dosjeom, osuđen za zlostavljanje supruge

tportal
prije 3 sata
Showbiz

Marijana Mikulić iskreno: Nakon današnje procjene sina sam potonula, težak dan...

Index
prije 5 sati
Lifestyle

Ovo je položaj u kojem bismo svi trebali spavati, prema stručnjacima

Ljepota i zdravlje
prije 7 sati
Showbiz

Ella pokazala kako izgleda proces uklanjanja tetovaže i svoju reakciju na postupak: 'Bol je 10, neću vam lagati'

Večernji
prije 8 sati
Vijesti

Nađi: Čitam, trljam oči i ne vjerujem očima što vidim

Index
prije 8 sati
Vijesti

Kad su već krenule glasine o vojnom puču, on se pojavio na sastanku s Putinom: kineski lider prvi put u javnosti nakon gotovo dvotjednog izbivanja iz javnosti

Slobodna Dalmacija
prije 8 sati
Showbiz

Sin Nicolasa Cagea u rijetkom pojavljivanju iznenadio neobičnim imidžom

Index
prije 9 sati
Showbiz

Princ Harry i Meghan službeno su degradirani, ispod njih je samo osramoćeni princ Andrew

24sata
prije 10 sati
Showbiz

Šprajc otkrio još jednu novost, njegova emisija uvodi promjenu: 'Novi, bolji'

Večernji
prije 10 sati
Vijesti

Pojavio se video uhićenja starice u Rusiji: Naša hrabra policija bori se protiv penzionera i djece

Večernji
prije 11 sati
Sport

Inter se zbog dvije stvari jako naljutio na Dalića i HNS: No jesu li u pravu?

Dnevnik
prije 12 sati
Biznis

Citroën otkrio svoj novi logotip

Poslovni
prije 12 sati
Showbiz

Franka Batelić odbrojava još sitno do drugog porođaja: Želim da ostaneš trudna zauvijek

24sata
prije 13 sati
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori