1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 2 godine
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 2 godine

Najčitanije danas

Vijesti

Na današnji dan, zaboravljen i u bijedi, umro je najsposobniji hrvatski vojskovođa

Index
prije 12 sati
Tehnologija

Katastrofa rakete Ariane 5 – Kad dođe do pogreške u Embedded softwareu

Bug
prije 13 sati
Vijesti

Potresna ispovijest ruskog časnika koji je riskirao život da napusti Putinov rat: ‘Jedan je mještanin imao bič te je počeo vikati ‘svi ste na***ali‘... Bilo me sram‘

Slobodna Dalmacija
prije 14 sati
Vijesti

Rastu mirovine: Od rujna najveće usklađivanje u povijesti?

Dnevnik
prije 5 sati
Sport

Nekad je žario i palio nogometnim travnjacima, razbio je Vatrene na Euru, a danas izgleda neprepoznatljivo

Net.hr
prije 9 sati
Sport

Dalića će obliti hladan znoj kada ovo vidi. Perišić je možda zadobio jednu od najgorih ozljeda, ugrožena mu je i budućnost u Interu?

Net.hr
prije 13 sati
Vijesti

Majmunske boginje stigle i do Austrije: U bolnicu zaprimljen muškarac (35), u izolaciji je

24sata
prije 14 sati
Lifestyle

Ljude procjenjujemo po dvije stvari - izgled nije jedna od njih

24sata
prije 16 sati
Vijesti

'On je volio Beograd, dokažimo mu da i Beograd voli njega': U Srbiji oproštaj od Mateja Periša

24sata
prije 4 sata
Showbiz

Tatjana Dragović pokazala zgodnog sina kojeg ima s Ivaniševićem, pratitelji uočili jedan detalj

Večernji
prije 7 sati
Vijesti

Putinov čovjek: ‘Rusija će uskoro imati nove nuklearne projektile, pogledajte što može Satan-2! Ovaj krater raspiruje maštu, a čak nema ni bojeve glave...‘

Slobodna Dalmacija
prije 10 sati
Vijesti

Danas presuda ubojicama generala HVO-a Vlade Šantića: Njegovi posmrtni ostaci nikad nisu pronađeni, obrana šestorice optuženih Bošnjaka tvrdi da oni nemaju ništa s tim

Slobodna Dalmacija
prije 11 sati
Vijesti

Je li Mesiću sunce lupilo u glavu da tako govori o Titu, a gulio je na robiji u Staroj Gradišci?

Večernji
prije 11 sati
Vijesti

SAD kaže da je spreman na rat ako Kina napadne Tajvan. Kina im sad odgovorila

Index
prije 12 sati
Vijesti

Zbog neradne nedjelje navalili na benzinske pumpe, kupuju sve – od kruha do toalet papira

Poslovni
prije 12 sati
Vijesti

Uhićeni kažu da nisu krivi, čeka se odluka o istražnom zatvoru. Oglasio se sud

Index
prije 14 sati
Vijesti

Nova obavještajna procjena golemih ruskih gubitaka. Biden: Rusija mora platiti cijenu

Index
prije 16 sati
Lifestyle

Ni vi ne možete spavati posljednjih dana? Liječnica otkriva u čemu je problem

Ordinacija
prije 24 sata
Showbiz

Format je već viđen u Srbiji i na N1, a prije njih na stranim televizijama. Međutim, ima tu mjesta i za Zorana Šprajca

Večernji
prije 2 sata
Vijesti

Ispovijest ruskog diplomata koji je šokirao Kremlj: ‘Nisam više mogao izdržati, gade mi se! Lavrov mi je nekada bio uzor...‘

Slobodna Dalmacija
prije 3 sata
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori