1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 4 mj
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 4 mj

Najčitanije danas

Vijesti

UŽIVO Uskoro komemoracija, stigli Natalija Prica i Bandićev suoptuženik Kikaš

Index
prije 5 sati
Vijesti

Umirovljenicima u travnju veća mirovina, isplatit će se i zaostaci

Poslovni
prije 6 sati
Vijesti

Nacional: Izjave Bandićevih prijatelja bude sumnju da je pred smrt bio sa suradnicom

Index
prije 14 sati
Vijesti

Imovinska kartica prazna, ali je USKOK otkrio tajne nekretnine

24sata
prije 8 sati
Vijesti

Trgovac rabljenom odjećom utajio 769 tisuća kuna poreza? Preko trgovine kupovao softvere za igrice vrijedne više milijuna kuna

Slobodna Dalmacija
prije 6 sati
Vijesti

Oslobođeno 317 nigerijskih djevojčica otetih iz srednje škole, srećom nijedna nije ozlijeđena

Slobodna Dalmacija
prije 7 sati
Sport

Nepoznati Kranjčar: Da ulovim zlatnu ribicu, tražio bih je da budem doživotni trener Dinama

24sata
prije 8 sati
Vijesti

Bivši zastupnik objavio tekst o gradonačelniku iz 60-ih: Evo što je napravio on, a što Bandić

Večernji
prije 5 sati
Vijesti

U Hrvatskoj 394 nova slučaja zaraze. Preminulo je 11 osoba

Večernji
prije 5 sati
Lifestyle

Kolekcija Salvatore Ferragamo predstavlja studiju jarkih boja

24sata
prije 6 sati
Sport

JELIČIĆ SE OPROSTIO OD KRANJČARA I PREDLOŽIO DINAMU ZANIMLJIVU IDEJU: ‘Vjerujem da će se jednog dana to dogoditi’

Net.hr
prije 3 sata
Sport

Oproštaj od legende: Cico će biti pokopan u Aleji velikana...

24sata
prije 5 sati
Biznis

Otkriveni novi rezultati o učinkovitosti Pfizerovog i AstraZenecinog cjepiva

Poslovni
prije 7 sati
Vijesti

[UŽIVO] Diljem zemlje uživa se na kavi, kakva je situacija s brojem zaraženih danas?

tportal
prije 7 sati
Vijesti

NOVI SOJ SE BRZO ŠIRI I IMA ZABRINJAVAJUĆU MUTACIJU; Stručnjaci skeptični: ‘Nerealno je tvrditi da pobijediti do kraja godine’

Net.hr
prije 8 sati
Showbiz

OLIVERA BALAŠEVIĆ SE OGLASILA NA INSTAGRAMU PRVI PUT NAKON ĐOLETOVE SMRTI: ‘Ono što je daleko svakog dana se čini još daljim’

Net.hr
prije 3 sata
Vijesti

Nesreća britanskog para: Pogodili jackpot od 182 milijuna funti, ali uplata nije prošla

Večernji
prije 3 sata
Showbiz

Bangoura se od Cice oprostio biranim riječima: On i dečki su prihvatili moju obitelj kao svoju

24sata
prije 3 sata
Vijesti

ZNATE LI TKO JE BIO PERO PIRKER? Zagrebački gradonačelnik koji je u samo 4 godine napravio čudo od metropole i postao junak

Net.hr
prije 5 sati
Sport

HOĆE LI JURIĆ PREUZETI TALIJANSKOG VELIKANA? ‘On je pravi trener za njih, ali mora odmah napraviti jednu stvar’

Net.hr
prije 6 sati
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori