1. Naslovnica
  2. Korisno znanje
  3. Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Ako se služite ovim riječima, nedostaje vam empatije. Kako biste komunicirali učinkovitije, radije činite ovo

Datum objave: 13.11.2020.

Interakcija s ljudima ponekad može biti teška. Svaki put kada komuniciramo, u razgovor unosimo prtljagu utemeljenu na onome što smo iskusili u prošlosti i na trenutnim okolnostima. Ako vam je posao na bilo koji način služiti ljudima, to ponekad znači baviti se onime što se dogodi kada stvari otiđu u pogrešnome smjeru.

Često je slučaj da se bavite situacijom s kojom vi osobno nemate ništa. Narudžba je mušteriji stigla kasno. Proizvod je oštećen tijekom putovanja do korisnika. Neko iskustvo nije ispunilo nečija očekivanja. U svakom od tih slučajeva možda ćete se morati riješiti problem, koji niste stvorili vi.

Od presudne je važnosti kako ćete komunicirati kada se to dogodi.

Nije teško frustraciju osobe u vezi neke situacije prihvatiti osobno – kao da vas napadaju. A opet, ponekad vas doista i napadaju, čak i kada to nije opravdano. Svi smo prirodno skloni tome da se ispričamo koristeći se nekim oblikom ovih šest riječi:

“Žao mi je što se tako osjećate.”

No, evo kako stoje stvari: to, zapravo, uopće nije isprika. Kao prvo, ne može vam doista biti žao zbog osjećaja druge osobe. Može vam biti žao samo zbog vašeg ponašanja i stvari koje su pod vašom kontrolom. Ne možete kontrolirati nečije osjećaje, pa se nemojte ispričavati zbog njih.

No, još je važnije da te riječi odašilju poruku koja otprilike zvuči ovako: “Ne znam zašto se tako nerazumno ponašate u vezi s ovime. To nije moja pogreška i mislim da je glupo što ste se razljutili na mene.” Čak iako to nije ono što ste zapravo mislili, tako te riječi gotovo uvijek protumači osoba kojoj ste ih izgovorili.

Učinkovite su otprilike kao da ste ih pljusnuli posred lica.

Te su riječi problematične i zbog toga što ako nekome kažete “žao mi je što se tako osjećate” zapravo izbjegavate odgovornost za svoju ulogu u toj situaciji. Ako ste učinili nešto što zahtijeva ispriku, ispričajte se. “Doista mi je žao što nismo bili u stanju izvršiti ono što smo bili obećali.” Prihvatite to što se dogodilo, što god to bilo, i recite da vam je žao. A zatim učinite ono što je potrebno kako biste riješili problem.

Ako niste učinili ništa što bi zahtijevalo vašu ispriku, imajte na umu da je u mnogim slučajevima vjerojatno na vama da ponudite rješenje. To je i dalje vaša odgovornost. Kada se bavite uznemirenom mušterijom, na primjer, možda ste sve učinili kako treba. Problem možda uvijek nije vaša pogreška, ali je i dalje vaš problem.

U tome slučaju, nemojte se ispričavati. Umjesto toga, pokušajte ovim riječima: “Vidim da ste doista frustrirani. Dopustite mi da vidim što mogu učiniti kako bih pokušao/la riješiti problem.”

Time pokazujete da ste shvatili da problem postoji i da ste uvažili osjećaje mušterije. Takve riječi ne zvuče kao da omalovažavate osobu zbog toga što se ona tako osjeća, već tim riječima osjećaje mušterije primate na znanje, uvažavate ih i zapravo govorite osobi da ste čuli što je rekla. To je često najvažniji korak koji možete učiniti na početku. Ponekad ljudi samo moraju primiti na znanje da vam je dovoljno stalo do situacije i do njih kako biste poslušali što vam govore i shvatili da su frustrirani, bez obzira na to jesu li ti osjećaji potpuno opravdani.

Takav vaš odgovor ne obećava da ćete biti u stanju promijeniti način na koji se osoba osjeća – to, naposljetku, nije vaša odgovornost. Ono što takva vaša reakcija govori mušteriji jest da ste na njezinoj strani, time što ste ponudili da ćete pokušati riješiti problem.

I na kraju, to bi trebao biti vaš cilj – svrstati se na stranu osobe s kojom razgovarate. Mogli biste se iznenaditi koliku promjenu može izazvati takva vaša reakcija.

Moglo bi Vas zanimati i...

Korisno znanje

7 neočekivanih znakova koji govore o tome da ste uspješniji no što mislite

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Godine 2002., Mark Zuckerberg odbio je vrlo velikodušnu ponudu. Ostalo je povijest.

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Elon Musk je u samo tri riječi objasnio kako možete postati stručnjak za sve

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Kvalitetan noćni san ključ je uspjeha. Evo koliko sna svake noći dobiju Bill Gates, Jeff Bezos i Warren Buffet

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Zašto uspjeh više ovisi o osobnosti nego o inteligenciji

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

20 životnih lekcija koje morate naučiti prije svoje 30. godine

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Ako redovito koristite ove dvije riječi, imate višu emocionalnu inteligenciju od većine ljudi

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Zašto je puno neuspjeha ključ uspjeha

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Zašto su sarkastični ljudi uspješniji

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Steve Jobs: Ljudi se razlikuju samo po jednoj stvari: ili ostvaruju svoje ciljeve ili samo sanjaju o njima

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

3 znanstvena razloga zbog kojih vas kava čini sretnijima i produktivnijima

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

Kako znati radite li za toksičnog šefa? Moguće je da svakodnevno radi baš ovih 6 stvari

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

3 savjeta za pametno pregovaranje kada ste Vi osoba u položaju s manje moći

Centar vijesti
prije 12 mj
Korisno znanje

4 stvari za koje Bill Gates kaže da biste ih trebali očekivati u 2021. i nadalje

Centar vijesti
prije 1 godine

Najčitanije danas

Showbiz

Dunja Mazzocco Drvar o sceni kojoj je svjedočila na Mirogoju: Mogla sam se samo zapitati kako je nije sram

Večernji
prije 11 sati
Showbiz

Prava mala katastrofa Angeline Jolie na crvenom tepihu, fanovi su sve uočili: "Zašto su pustili da ovakva izađe?"

Dnevnik
prije 12 sati
Vijesti

Parkirala mu je ispred pekare: 'Izbušit ću ti gume i slomit kosti'

24sata
prije 15 sati
Showbiz

Danijela i Hana više se ne prate, nestale su i zajedničke fotke

24sata
prije 16 sati
Showbiz

Zaradio je 360 mil. dolara, ali vozi se u podzemnoj i druži s beskućnicima: Tik Toker sada tvrdi da je njegov sin

Večernji
prije 5 sati
Vijesti

Alarmantno stanje u Čakovcu, sve više zaraženih doktora i sestara. Ravnatelj pozvao Stože u pomoć: ‘Treba učiniti sve da ne dođe do kraha sustava‘

Slobodna Dalmacija
prije 5 sati
Sport

Francuski mediji hvale Hrvata: Nije imao minutažu, a sada je glavna tema nogometnih razgovora

Večernji
prije 6 sati
Showbiz

Iako je tek završila uređenje kuće, Danijela Dvornik našla se u problemu s kojim se suočavaju mnoga kućanstva

tportal
prije 10 sati
Vijesti

I to je Hrvatska 2021.: 15-godišnju tinejdžericu htjeli udati za 14-godišnjaka protiv njezine volje, a kad se usprotivila, zatočili je i mlatili

Slobodna Dalmacija
prije 13 sati
Vijesti

U Hrvatskoj danas 3360 novih slučajeva zaraze, skoro duplo više nego prošli utorak

24sata
prije 15 sati
Lifestyle

Počinje sezona zamagljenih stakala na automobilu: Ova dva predmeta skratit će vam muke čišćenja

Večernji
prije 17 sati
Vijesti

Najviše za obitelji čine Vis i Baška, a ova općina za peto dijete daje 100 tisuća kn

Večernji
prije 54 min
Vijesti

Nova eksplozija zaraze i rekordne smrtnosti od početka pandemije: brojne zemlje opet uvode korona restrikcije, a za sve uglavnom imaju istog ‘krivca‘

Slobodna Dalmacija
prije 2 sata
Vijesti

Liječnica: ‘Kod djece su simptomi korone i viroza slični, ali ih je moguće razlikovati. Kad dijete povraća i ima proljev, to ukazuje na jedno‘

Slobodna Dalmacija
prije 2 sata
Sport

Ovo je najbolji igrač svijeta u ovom trenu, a ne biste nikada pogodili o kome se radi

Večernji
prije 3 sata
Sport

Šibenik ispao iz Kupa nakon ruleta jedanaesteraca, pogledajte golove sa Šubićevca

Slobodna Dalmacija
prije 3 sata
Sport

FOTO Belišće na društvenim mrežama objavilo što su hajdukovci napravili nakon susreta

Večernji
prije 5 sati
Showbiz

Danijela Dvornik četiri godine je uređivala dom na Braču, a onda su joj se pojavili novi problemi

24sata
prije 5 sati
Showbiz

Angelinina frizura na crvenom tepihu postala predmet sprdnje: 'Netko bi trebao dobiti otkaz!'

24sata
prije 7 sati
Showbiz

Novi mladenci otišli na medeni mjesec, a Kristina je izgubila strpljenje za muža: Neću moliti!

24sata
prije 8 sati
Portal Centarvijesti.hr koristi kolačiće kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i funkcionalnost stranica.
Više informacija o kolačićima možete potražiti ovdje.
Nastavkom upotrebe ovih stranica ili klikom na gumb "Prihvati i zatvori" pristajete na pohranu i pristup kolačićima.
Prihvati i zatvori